Pemanfaatan Artificial Intelligence Dalam Pelayanan Pengaduan Masyarakat Studi Kasus SP4N-LAPOR!

Gledysta Nauli Aquinas Situmorang; Vania Kirana Dyatmika; Fatkhuri Fatkhuri; Maisarah Mitra Adrian

doi:10.69693/ijim.v4i2.897

Authors

Gledysta Nauli Aquinas Situmorang Universitas Pembangunan Nasional Veteran Jakarta
Vania Kirana Dyatmika Universitas Pembangunan Nasional Veteran Jakarta
Fatkhuri Fatkhuri Universitas Pembangunan Nasional Veteran Jakarta
Maisarah Mitra Adrian Universitas Pembangunan Nasional Veteran Jakarta

DOI:

https://doi.org/10.69693/ijim.v4i2.897

Keywords:

Artificial Intelligence, SP4N-LAPOR!, Pelayanan Publik, Tata Kelola Digital, Pengaduan Masyarakat

Abstract

Perkembangan teknologi digital mendorong transformasi pelayanan publik menuju sistem yang lebih efektif, transparan, dan responsif, termasuk dalam pengelolaan pengaduan masyarakat melalui Sistem Pengelolaan Pengaduan Pelayanan Publik Nasional–Layanan Aspirasi dan Pengaduan Online Rakyat (SP4N-LAPOR!). Meskipun demikian, platform ini masih menghadapi berbagai kendala, seperti tingginya volume laporan, lambatnya respons birokrasi, serta kompleksitas koordinasi antarinstansi. Penelitian ini bertujuan untuk menganalisis potensi pemanfaatan Artificial Intelligence (AI) dalam sistem SP4N-LAPOR!, menilai efektivitas penggunaannya dalam meningkatkan kualitas pelayanan pengaduan masyarakat, serta mengidentifikasi berbagai tantangan implementasinya dalam birokrasi publik. Penelitian menggunakan metode kualitatif dengan pendekatan studi kasus dan studi literatur, yang didukung pengumpulan data melalui dokumentasi serta Google Form untuk memperoleh gambaran pengalaman pengguna layanan. Penelitian ini menunjukkan bahwa AI berpotensi mendukung peningkatan efektivitas pelayanan melalui otomatisasi klasifikasi laporan, percepatan respons, serta peningkatan efisiensi pengelolaan aduan masyarakat. Implikasi penelitian ini menekankan pentingnya kesiapan birokrasi, penguatan tata kelola digital, perlindungan data, dan pengawasan manusia agar penerapan AI dalam pelayanan publik tetap akuntabel dan berorientasi pada kebutuhan masyarakat.

Downloads

Download data is not yet available.

References

Badan Nasional Penanggulangan Bencana. (2024). Laporan tahunan SP4N-LAPOR! tahun 2024. https://web.bnpb.go.id/ppid/theme/file/Laporan_Tahunan_SP4N_LAPOR_2024_.pdf

Bator, R. J., Bryan, A. D., & Schultz, P. W. (2011). Who gives a hoot?: Intercept surveys of litterers and disposers. Environment and Behavior, 43(3), 295–315. https://doi.org/10.1177/0013916509356884

Braun, V., & Clarke, V. (2006). Using thematic analysis in psychology. Qualitative Research in Psychology, 3(2), 77–101. https://doi.org/10.1191/1478088706qp063oa

Diakopoulos, N. (2016). Accountability in algorithmic decision making. Communications of the ACM, 59(2), 56–62. https://doi.org/10.1145/2844110

Dunleavy, P., Margetts, H., Bastow, S., & Tinkler, J. (2006). New public management is dead—Long live digital-era governance. Journal of Public Administration Research and Theory, 16(3), 467–494. https://doi.org/10.1093/jopart/mui057

Fadli, F. (2025). Respons publik terhadap layanan pengaduan SP4N-LAPOR!: Analisis sentimen multi-platform. Jurnal Audiens, 6(2), 55–72.

Hidayati, S. N. (2016). Pengaruh pendekatan keras dan lunak pemimpin organisasi terhadap kepuasan kerja dan potensi mogok kerja karyawan. Jurnal Maksipreneur: Manajemen, Koperasi, dan Entrepreneurship, 5(2), 57–66. http://dx.doi.org/10.30588/SOSHUMDIK.v5i2.164

Kementerian Pendayagunaan Aparatur Negara dan Reformasi Birokrasi Republik Indonesia. (2024). Pedoman pengelolaan SP4N-LAPOR! dalam pelayanan publik digital. KemenPAN-RB.

Kurniawan, D., Syafri, W., & Amalia, R. (2024). Efektivitas penyelesaian pengaduan masyarakat melalui aplikasi layanan aspirasi pengaduan online rakyat (LAPOR). Jurnal Kajian Pemerintah, 10(1), 15–29.

Lipsky, M. (2010). Street-level bureaucracy: Dilemmas of the individual in public service (30th anniversary ed.). Russell Sage Foundation.

Mergel, I., Edelmann, N., & Haug, N. (2019). Defining digital transformation: Results from expert interviews. Government Information Quarterly, 36(4), 101385. https://doi.org/10.1016/j.giq.2019.06.002

Miles, M. B., Huberman, A. M., & Saldaña, J. (2014). Qualitative data analysis: A methods sourcebook (3rd ed.). Sage Publications.

Muttaqin, A. Z., & Pusvita, D. (2024). Satu dekade SP4N-LAPOR!: Evaluasi efektivitas dan kualitas respons birokrasi dalam pelayanan pengaduan masyarakat. Jurnal Kebijakan dan Manajemen Publik, 12(1), 45–59.

Muttaqin, M., & Pusvita, V. (2023). A decade of LAPOR: Usage trends of SP4N service channels. Jurnal Pekommas, 8(1), 1–14.

Organisation for Economic Co-operation and Development. (2021). The OECD framework for digital government strategies. OECD Publishing. https://doi.org/10.1787/4b1d4697-en

Risdwiyanto, A., & Kurniyati, Y. (2015). Strategi pemasaran perguruan tinggi swasta di Kabupaten Sleman Yogyakarta berbasis rangsangan pemasaran. Jurnal Maksipreneur: Manajemen, Koperasi, dan Entrepreneurship, 5(1), 1–23. http://dx.doi.org/10.30588/SOSHUMDIK.v5i1.142

Sun, T. Q., & Medaglia, R. (2019). Mapping the challenges of artificial intelligence in the public sector: Evidence from public healthcare. Government Information Quarterly, 36(2), 368–383. https://doi.org/10.1016/j.giq.2018.09.008

United Nations. (2022). E-government survey 2022: The future of digital government. United Nations Department of Economic and Social Affairs. https://desa.un.org/publications/un-e-government-survey-2022

Valle-Cruz, D., Criado, J. I., Sandoval-Almazan, R., & Ruvalcaba-Gomez, E. A. (2020). Assessing the public policy-cycle framework in the age of artificial intelligence: From agenda-setting to policy evaluation. Government Information Quarterly, 37(4), 101509. https://doi.org/10.1016/j.giq.2020.101509

Wirtz, B. W., Weyerer, J. C., & Geyer, C. (2019). Artificial intelligence and the public sector—Applications and challenges. International Journal of Public Administration, 42(7), 596–615. https://doi.org/10.1080/01900692.2018.1498103

Zuiderwijk, A., Chen, Y. C., & Salem, F. (2021). Implications of the use of artificial intelligence in public governance: A systematic literature review and a research agenda. Government Information Quarterly, 38(3), 101577. https://doi.org/10.1016/j.giq.2021.101577