Pengaruh Kualitas Layanan Terhadap Loyalitas Melalui Kepuasan Nasabah ULaMM MT-200 pada PT Permodalan Nasional Madani Cabang Tulungagung

Gaguk Noviarko; Eduardus  Suharto

doi:10.69693/ijim.v4i4.2952

Authors

Gaguk Noviarko Perbanas Jakarta
Eduardus Suharto Perbanas Jakarta

DOI:

https://doi.org/10.69693/ijim.v4i4.2952

Keywords:

Kualitas Layanan, Loyalitas, Kepuasan Nasabah

Abstract

Kualitas layanan dan kepuasan nasabah merupakan faktor kunci yang sangat penting dalam mempertahankan loyalitas nasabah pada lembaga pembiayaan mikro seperti ULaMM PT Permodalan Nasional Madani (PNM). Dinamika persaingan industri keuangan menuntut PT Permodalan Nasional Madani Cabang Tulungagung untuk terus mengoptimalkan mutu pelayanan agar nasabah ULaMM MT-200 merasakan kepuasan yang mendorong loyalitas jangka panjang. Penelitian ini bertujuan untuk menguji pengaruh kualitas layanan terhadap loyalitas melalui kepuasan nasabah ULaMM MT-200 pada PT Permodalan Nasional Madani Cabang Tulungagung. Penelitian ini menggunakan pendekatan kuantitatif dengan Structural Equation Modeling (SEM) menggunakan program SmartPLS. Unit analisis yang digunakan yaitu nasabah UlaMM MT-200 PT. PNM Cabang Tulungagung. Populasi penelitian ini adalah seluruh nasabah UlaMM MT-200 yang telah melakukan top up pada PT. PNM Cabang Tulungagung tahun 2026, yang berjumlah 107 orang nasabah, Teknik sampling yang digunakan adalah sampling jenuh, sehingga ke-107 anggota populasi dijadikan sampel. Teknik pengumpulan data dilakukan menggunakan kuesioner. Hasil penelitian menunjukkan bahwa kepuasan nasabah dapat memediasi pengaruh kualitas layanan terhadap loyalitas nasabah ULaMM MT-200 pada PT Permodalan Nasional Madani Cabang Tulungagung.

Downloads

Download data is not yet available.

References

Azhar, M. S., Othman, I. B. L., & Ahmad, N. (2018). A conceptual framework on customer satisfaction: the mediating role of corporate image. Global Social Sciences Review, 3(4), 254-272.

Budianto, & Salim, A. (2024). Pengaruh Kualitas Layanan dan Kualitas Produk Terhadap Loyalitas Melalui Kepuasan Nasabah pada PT. Permodalan Nasional Madani Cabang Bojonegoro. Jurnal Manajemen Pendidikan Dan Ilmu Sosial, 5(6), 3150–3162. https://doi.org/10.38035/jmpis.v5i6.3280

Coulter, M. (2002). Strategic management in action (2nd ed.). Prentice Hall

Dewi, N.K.A.K., Anggraini, N.P.N., and Atmaja, N.P.C.D. (2025). The Influence of Service Quality on Customer Loyalty Mediated by Customer Satisfaction and Customer Delight at Kusuma Bali Mandiri. International Journal of Innovative Science and Research Technology, 10(4), 2014-2026. https://doi.org/10.38124/ijisrt/25apr1229

Griffin, Jill. (2017). Customer Loyalty, Menumbuhkan dan Mempertahankan Kesetiaan Pelanggan. Alih Bahasa Dwi Kartini Yahya. Erlangga

Handyana, S.W., Waloejo, H.D., dan Hidayat, W. (2022). Pengaruh Kualitas Pelayanan dan Kualitas Produk Terhadap Kepuasan Konsumen Peacockoffie Gombel Semarang. Jurnal Ilmu Administrasi Bisnis, 11(1), 43-50. https://ejournal3.undip.ac.id/index.php/jiab

Hastuti, T., dan Nasri, M. (2024). Kualitas Pelayanan, Kepuasan, dan Loyalitas Nasabah: Aplikasi SERVQUAL MODEL pada Lembaga Keuangan Mikro Syariah Kota Malang. Jurnal Manajemen dan Akuntansi, 3(3), 73-94.

Herawaty, M. T., Aprillia, A., Rahman, A., Rohimah, L., Taruna, H. I., Styaningrum, E. D., & Suleman, D. (2022). The Influence of Service Quality and Price on Alfamart Consumer Loyalty with Customer Satisfaction as Mediation Variables. International Journal of Social and Management Studies, 3(2), 246–257. https://doi.org/10.5555/ijosmas.v3i2.

Hitt, M. A., Ireland, R. D., & Hoskisson, R. E. (2001). Strategic management: Competitiveness and globalization (4th ed.). South-Western College Publishing

Hutabarat, Z. M., & Susilowati, C. (2025). Pengaruh kualitas produk dan kualitas pelayanan terhadap kepuasan konsumen. Jurnal Kewirausahaan dan Inovasi, 5(1), 222-228.

Karo K. G., & Yuniarinto, A. (2025). The Influence of Service Quality on Customer Loyalty Mediated by Customer Satisfaction. Jurnal Manajemen Pemasaran dan Perilaku Konsumen, 4(1). https://doi.org/10.21776/jmppk.

Kostopoulos, K. C., Spanos, Y. E., & Prastacos, G. P. (2007). The resource-based view of the firm and innovation: Identification of critical linkages. European Academy of Management Conference.

Kotler, Philip (2017). Manajemen Pemasaran: Analisis, Perencanaan, Implementasi dan Pengendalian. PT. Prenhallindo.

Kristanto, Y.A. (2022). Pengaruh Kualitas Layanan terhadap Loyalitas Pelanggan yang Dimediasi oleh Kepuasan Konsumen (Studi Kasus pada Usaha Susu Murni Siliwangi A-Karsan Bandung). Jurnal Ilmu Manajemen, 19(1), 13-22.

Kuncoro, A., dan Ridwan (2018). Analisis Jalur (Path Analysis). Edisi kedua.: Alfabeta

Kuncoro, M. (2018). Manajemen Pemasaran Jasa: Teori dan Praktik. Salemba Empat

Link UMKM (2026). UMKM Hadapi Ekonomi 2026 dengan Strategi Bertahan di Tengah Tekanan Daya Beli. https://linkumkm.id/news/detail/17396/umkm

Munfaqiroh, S., Sandi, R.K., Lailatus Saadah, dan Andiani, L. (2023). Pengaruh Kualitas Pelayanan Dan Kualitas Produk Terhadap Loyalitas Nasabah Dengan Kepuasan Nasabah Sebagai Variabel Mediasi. Wacana Equiliberium: Jurnal Pemikiran & Penelitian Ekonomi, 11(2), 148-161.

Pangesti, E. N., Resmi, S., & Utami, A. M. (2024). Pengaruh Kualitas Layanan dan Kepuasan Pelanggan terhadap Loyalitas Pelanggan pada Badan Penyelenggaraan Jaminan Sosial Ketenagakerjaan Gunungkidul. Cakrawangsa Bisnis: Jurnal Ilmiah Mahasiswa, 5(1), 16–26. https://doi.org/10.35917/cb.v5i1.481

Priansa, D. J. (2017). Manajemen Pelayanan Prima. Bandung: Alfabeta

Purnama, N. (2024). Pengaruh Kualitas Layanan Mobile Banking dan Kepercayaan terhadap Loyalitas Nasabah Dimediasi oleh Kepuasan Nasabah pada PT Bank Syariah Indonesia KCP Medan Pulo Brayan. Jurnal Ekonomi Bisnis, Manajemen Dan Akuntansi (Jebma), 4(3), 2154–2162. https://doi.org/10.47709/jebma.v4i3.4993

Purwohandoko. (2009). Integrasi Sumber Daya Internal dan Pasar Sebagai Basis Strategi Bersaing Pada Perusahaan Air Minum Dalam Kemasan (AMDK) di Jawa Timur, Disertai Program Pascasarjana Fakultas Ekonomi Universitas Brawijaya Malang

Puti, W. C. (2018). Pengaruh Kualitas Pelayanan dan Kepuasan terhadap Loyalitas Pasien Rawat Jalan dan Rawat Inap Rumah Sakit Otorita Batam. Skripsi. Fakultas Bisnis dan Manajemen. Universitas Widyatama.

Qomarsyah, M.M., Mahyarni, Romus, M. (2023). Pengaruh Kualitas Produk Dan Pelayanan Terhadap Loyalitas Nasabah Melalui Kepuasan Nasabah Sebagai Variabel Intervening Pada Koperasi Syariah BMT Al-Ittihad Pekanbaru. Jurnal Bisnis Kompetif. 2(1), 31-39. https://doi.org/10.35446/bisniskompetif.v2i1.1367

Ramasamy, G., Ramasamy, G.D., and Ramasamy, P. (2024). Conceptual review of consumer satisfaction theories with expectation-confirmation and disconfirmation paradigm for business sustainable growth and decision making. F1000Research, 1-17. https://doi.org/10.12688/f1000research.158

Rohmah, Zulia D., P., dan Attiq, K. (2025). Pengaruh Kualitas Pelayanan, Kepercayaan dan Fasilitas terhadap Loyalitas Nasabah Dalam Meningkatkan Kepuasan Nasabah. Jurnal Ilmiah Akuntansi Keuangan dan Bisnis, 5(2), 80-99.

Sangadji, E. M., & Sopiah. (2018). Perilaku Konsumen. Penerbit Andi.

Saputra, R.B., dan Alwie, A.P. (2025). Pengaruh Kualitas Pelayanan dan Kepuasan Nasabah terhadap Loyalitas Nasabah pada PT. Bank Riau Kepri Cabang Siak. Jurnal Tepak Manajemen Bisnis, 7(2), 285-294

Sari, T. A., & Sutejo, B. (2026). Pengaruh Kualitas Layanan, Kepercayaan, dan Kepuasan terhadap Loyalitas Nasabah Maybank KCP Jemur Andayani. Journal of Economics and Management Sciences, 8(2), 548–555. https://doi.org/10.37034/jems.v8i2.327

Schindler, P, S. (2022). Business Research Methods. McGraw-Hill

Sekaran, U. dan Bougie, R. (2017). Metode Penelitian Untuk Bisnis dengan Pendekatan Pengembangan Keahlian. Edisi Kedua. Salemba Empat

Setyo, P. E. (2017). Pengaruh Kualitas Produk dan Harga Terhadap Kepuasan Konsumen Best Autoworks, Jurnal Manajemen dan Start-Up Bisnis, Vol. 1 (6): 755-764

Spender, J. C. (2010). Business strategy: Managing uncertainty, opportunity, and enterprise. Oxford University Press.

Sudaryanto & Hanim, A. (2002). Evaluasi Kesiapan UMKM Menyongsong Pasar Bebas Asean (AFTA): Analisis Perspektif dan Tinjauan Teoritis. Jurnal Ekonomi Akuntansi Manajemen, 1 (2): 1-9.

Tjiptono, F., & Chandra, G. (2018) Pemasaran Strategik, Edisi 3. Yogyakarta: Andi Offset

Tjiptono, F. (2018). Strategi Pemasaran: Prinsip dan Penerapan. Andi Offset.

Vinanda, M.B. (2025). Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Loyalitas Nasabah Melalui Kepuasan Nasabah (Studi Kasus pada PT. Bank Mandiri KCP Sunan Drajat Lamongan). JMBD: Jurnal Manajemen dan Bisnis Digital, 1-5.

Warella, Y. (2017). Administrasi Negara dan Kualitas Pelayanan Publik, Pidato Pengukuhan Guru Besar Madya Ilmu Administrasi Negara FISIP UNDIP.

Wijayanti, T. (2024). Pengaruh Kualitas Layanan terhadap Loyalitas Pelanggan dengan Kepuasan, Kepercayaan, dan Pengalaman Sebagai Mediasi (Studi Pada Pengguna Jasa Gadai di PT. Pegadaian CP Ponorogo). Tesis. Program Studi Manajemen Fakultas Ekonomi dan Bisnis Universitas Muhammadiyah Malang.

Zeithaml, V. A., Bitner, M. J., & Gremler, D. D. (2017). Services Marketing: Integrating Customer Focus Across the Firm (7th ed.). New York: McGraw-Hill Education.

Zikir, C.L.N., Riza, A., dan Arifin, M. (2024). Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Loyalitas Dimediasi Oleh Kepuasan Nasabah PT. Bank BNI Syariah Banda Aceh. JIHBIZ: Global Journal of Islamic Banking and Finance. 1(2), 94-114