Pengaruh Strategi Pemasaran Relasional dan Promosi Digital Terhadap Loyalitas Nasabah dengan Proposisi Nilai Sebagai Variabel Mediasi Pada ULaMM PT PNM Cabang Sintang

Hentio Sulindra; Sri Wahyuni

doi:10.69693/ijim.v4i4.2947

Authors

Hentio Sulindra Perbanas Jakarta
Sri Wahyuni Perbanas Jakarta

DOI:

https://doi.org/10.69693/ijim.v4i4.2947

Keywords:

Strategi Pemasaran Relasional, Promosi Digital, Loyalitas Nasabah

Abstract

Persaingan bisnis pembiayaan mikro yang semakin ketat menuntut ULaMM PT PNM Cabang Sintang untuk merumuskan strategi penahanan nasabah (customer retention) yang efektif guna menjaga loyalitas. Strategi pemasaran relasional dan promosi digital dinilai memiliki peran krusial dalam menarik minat sekaligus mempertahankan keterikatan nasabah. Selain itu, proposisi nilai diduga kuat mampu menjadi jembatan mendasar dalam memperkuat dampak kedua strategi pemasaran tersebut terhadap loyalitas nasabah secara berkelanjutan. Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui dan menganalisis pengaruh langsung maupun tidak langsung dari strategi pemasaran relasional dan promosi digital terhadap loyalitas nasabah melalui proposisi nilai pada ULaMM PT PNM Cabang Sintang. Penelitian ini menggunakan pendekatan kuantitatif dengan desain eksplanatori. Data primer dikumpulkan melalui penyebaran kuesioner kepada 150 nasabah aktif ULaMM Sintang yang masuk dalam target top-up pembiayaan. Teknik analisis data yang diterapkan adalah Partial Least Squares Structural Equation Modeling (PLS-SEM). Hasil penelitian menunjukkan bahwa proposisi nilai terbukti secara signifikan memediasi pengaruh positif strategi pemasaran relasional dan promosi digital terhadap loyalitas nasabah. Temuan ini menegaskan bahwa penerapan hubungan pelanggan yang erat dan promosi digital yang persuasif tidak akan berdampak maksimal tanpa adanya penyampaian nilai tambah (value proposition) yang relevan dengan kebutuhan pembiayaan mikro. Implikasi praktis bagi manajemen ULaMM PT PNM Cabang Sintang adalah perlunya menyelaraskan komunikasi promosi digital dan pelayanan relasional dengan nilai unggul produk, seperti kemudahan akses, fleksibilitas tenor, serta pendampingan usaha yang nyata. Dengan demikian, penguatan proposisi nilai dapat memperkokoh loyalitas nasabah sekaligus meningkatkan daya saing perusahaan di pasar pembiayaan mikro.

Downloads

Download data is not yet available.

References

Ahmed, U., Tarofder, A. K., & Gazi, M. A. I. (2021). Digital service quality and customer loyalty: The role of online trust in financial services. International Journal of Business Information Systems, 38(1), 1–18. https://doi.org/10.1504/IJBIS.2021.113295

Alnaser, F. M., Ghani, M. A., & Rahi, S. (2022). The role of emotional attachment and trust in customer loyalty in Islamic banking. Journal of Islamic Marketing, 13(1), 187–204. https://doi.org/10.1108/JIMA-02-2020-0053

APJII. (2023). Laporan Survei Penetrasi dan Perilaku Pengguna Internet Indonesia 2023. Asosiasi Penyelenggara Jasa Internet Indonesia. https://apjii.or.id

Aryanti, S. P., & Ali, H. (2025). Pengaruh strategi pemasaran, inovasi produk dan pelatihan karyawan terhadap kepuasan pelanggan. Jurnal Kewirausahaan dan Multi Talenta, 3(1), 1–10

Azhari, F., & Ali, H. (2024). Peran inovasi produk, strategi pemasaran, dan kualitas layanan terhadap peningkatan kinerja perusahaan. Jurnal Manajemen dan Pemasaran Digital, 2(2), 72–81

Belch, G. E., & Belch, M. A. (2020). Advertising and Promotion: An Integrated Marketing Communications Perspective (12th ed.). McGraw-Hill.

Berry, L. L. (1983). Relationship marketing. In L. Berry, G. Shostack, & G. Upah (Eds.), Emerging Perspectives on Services Marketing (pp. 25–28). American Marketing Association.

Berry, L. L. (1995). Relationship marketing of services—growing interest, emerging perspectives. Journal of the Academy of Marketing Science, 23(4), 236–245. https://doi.org/10.1177/009207039502300402

Buttle, F., & Maklan, S. (2019). Customer Relationship Management: Concepts and Technologies (4th ed.). Routledge. https://doi.org/10.4324/9780429443897

Chaffey, D., & Ellis-Chadwick, F. (2019). Digital Marketing (7th ed.). Pearson Education.

Creswell, J. W., & Creswell, J. D. (2018). Research Design: Qualitative, Quantitative, and Mixed Methods Approaches (5th ed.). SAGE Publications.

Hair, J. F., Hult, G. T. M., Ringle, C. M., & Sarstedt, M. (2021). A Primer on Partial Least Squares Structural Equation Modeling (PLS-SEM) (3rd ed.). SAGE Publications.

Hapsari, R., Clemes, M. D., & Dean, D. (2020). The impact of service quality, customer engagement and trust on customer loyalty. Journal of Air Transport Management, 89, 101875. https://doi.org/10.1016/j.jairtraman.2020.101875

Kotler, P., & Keller, K. L. (2016). Marketing Management (15th ed.). Pearson Education.

Kumar, V., & Reinartz, W. (2016). Creating Enduring Customer Value. Journal of Marketing, 80(6), 36–68. https://doi.org/10.1509/jm.15.0414

Lestari, A. D., & Sari, F. M. (2023). Loyalitas Nasabah sebagai Strategi Peningkatan Penyaluran Kredit UMKM. Jurnal Manajemen dan Bisnis, 8(2), 110–119.

McKinsey & Company. (2023). Digital transformation in inclusive financial services: Unlocking potential. https://mckinsey.com

Moorman, C., Zaltman, G., & Deshpande, R. (1992). Relationships between providers and users of market research: The dynamics of trust within and between organizations. Journal of Marketing Research, 29(3), 314–328. https://doi.org/10.2307/3172742

Morgan, R. M., & Hunt, S. D. (1994). The commitment-trust theory of relationship marketing. Journal of Marketing, 58(3), 20–38. https://doi.org/10.2307/1252308

Nugroho, A., Tjiptono, F., & Purwanto, B. (2020). Relationship marketing and loyalty in microfinance: Empirical evidence from Indonesian rural cooperatives. Asian Journal of Business Research, 10(2), 88–104. https://doi.org/10.14707/ajbr.200086

Oliver, R. L. (1999). Whence consumer loyalty? Journal of Marketing, 63 Special Issue), 33–44. https://doi.org/10.2307/1252099

Prasetyo, W., & Setiawan, H. (2021). Efektivitas digital marketing dalam mempengaruhi loyalitas pelanggan pada usaha mikro di wilayah rural. Jurnal Ekonomi dan Bisnis Digital, 3(1), 56–66.

PT PNM. (2023). Laporan Kinerja PNM Cabang Sintang 2023. Internal Report.

Purnamasari, E., & Utomo, S. (2023). Loyalitas Nasabah sebagai Kunci Keberhasilan Pembiayaan Mikro: Studi pada Lembaga Keuangan Non-Bank. Jurnal Manajemen dan Kewirausahaan Mikro, 5(1), 50–60. https://ejurnal.umkm.id/jmk

Riyadi, A., Nurlatifah, & Hasan, R. (2022). Relationship Marketing Strategy and Customer Loyalty in Regional Development Banks. Jurnal Bisnis dan Keuangan Daerah, 6(1), 45–58.

Rosário, A. T. & Raimundo, R. G. (2021). Importance of Value Propositions in Marketing: Research and Challenges. Academy of Marketing Studies Journal, 25(3), 1-12

Saputra, F., Mahaputra, M. R., & Maharani, A. (2023). Pengaruh Jiwa Kewirausahaan terhadapMotivasi dan Minat Berwirausaha (Literature Review). Jurnal Kewirausahaan Dan Multi Talenta, 1(1), 42–53. https://doi.org/10.38035/jkmt.v1i1.10

Setiawan, I., & Hidayat, R. (2022). Strategi Promosi Digital dalam Meningkatkan Loyalitas Nasabah: Studi pada Lembaga Keuangan Syariah. Jurnal Komunikasi dan Bisnis Digital, 5(2), 120–131.

Sin, L. Y. M., Tse, A. C. B., & Yim, F. H. K. (2005). CRM: Conceptualization and scale development. European Journal of Marketing, 39(11/12), 1264–1290.

Statista. (2021). Global video consumption and digital advertising reports. Retrieved from https://www.statista.com/

Sugiat, J. (2019). Penerapan Strategi Bauran Pemasaran Jasa dan Strategi Pemasaran Relasional terhadap Pembentukan Nilai Jasa Serta Implikasinya pada Kepercayaan Mahasiswa Perguruan Tinggi Studi pada Sekolah Tinggi Swasta di Priangan Timur. Perspektif: Jurnal Ilmu Administrasi. 174-195

Sugiyono. (2021). Metode Penelitian Kuantitatif, Kualitatif, dan R&D. Alfabeta.

Susanti, A., & Wardhana, L. (2020). Relationship Marketing terhadap Loyalitas Nasabah: Studi pada Koperasi Simpan Pinjam. Jurnal Bisnis dan Manajemen, 12(1), 45–52.

Tiago, M. T. P. M. B., & Veríssimo, J. M. C. (2014). Digital marketing and social media: Why bother? Business Horizons, 57(6), 703–708. https://doi.org/10.1016/j.bushor.2014.07.002

Wicaksono, A., & Nurdin, M. (2021). Promosi Digital dan Loyalitas Pengguna Layanan Keuangan Online. Jurnal Ekonomi Digital, 2(1), 45–57.

Wijayanti, A., & Kartika, D. (2020). Strategi pemasaran relasional terhadap loyalitas nasabah LKM. Jurnal Manajemen dan Bisnis, 17(2), 77–88