Inovasi Pelayanan Publik Melalui Website Dalam Meningkatkan Pelayanan Pengaduan Masyarakat di Desa Tonjongsari Kecamatan Cikalong Kabupaten Tasikmalaya

Salma Maulani; Rustandi Rustandi; Andi Andi

doi:10.69693/ijim.v4i3.2829

Authors

Salma Maulani Sekolah Tinggi Ilmu Administrasi YPPT Priatim Tasikmalaya
Rustandi Rustandi Sekolah Tinggi Ilmu Administrasi YPPT Priatim Tasikmalaya
Andi Andi Sekolah Tinggi Ilmu Administrasi YPPT Priatim Tasikmalaya

DOI:

https://doi.org/10.69693/ijim.v4i3.2829

Keywords:

Inovasi Pelayanan Publik, Pengaduan Masyarakat, Pelayanan Digital

Abstract

Penelitian ini dilatarbelakangi oleh belum optimalnya pemanfaatan Website Desa Tonjongsari sebagai media pelayanan pengaduan masyarakat. Meskipun Pemerintah Desa Tonjongsari telah menyediakan website sebagai bagian dari digitalisasi pelayanan publik, masyarakat masih cenderung menyampaikan pengaduan secara langsung kepada pemerintah desa. Kondisi tersebut menyebabkan proses pencatatan, pengelolaan, pemantauan, dan tindak lanjut pengaduan belum berjalan secara optimal melalui media digital. Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui dan mendeskripsikan implementasi inovasi pelayanan publik melalui website dalam meningkatkan pelayanan pengaduan masyarakat di Desa Tonjongsari, Kecamatan Cikalong, Kabupaten Tasikmalaya. Penelitian ini menggunakan metode deskriptif dengan pendekatan kualitatif. Fokus penelitian menggunakan teori inovasi Yogi Suwarno yang meliputi pengetahuan baru, cara baru, objek baru, teknologi baru, dan penemuan baru. Data diperoleh melalui observasi, wawancara mendalam, dan studi dokumentasi dengan informan yang dipilih secara purposif, yaitu Kepala Desa, Sekretaris Desa, pengelola website, dan masyarakat pengguna layanan. Analisis data dilakukan melalui reduksi data, penyajian data, serta penarikan kesimpulan dan verifikasi. Hasil penelitian menunjukkan bahwa implementasi inovasi pelayanan publik melalui website telah dilakukan sebagai upaya menyediakan alternatif pelayanan pengaduan secara digital, tetapi pemanfaatannya belum optimal karena masih terdapat keterbatasan pengetahuan masyarakat, kebiasaan menggunakan pelayanan secara langsung, serta pengelolaan dan tindak lanjut pengaduan melalui website yang belum maksimal. Dengan demikian, diperlukan penguatan pengelolaan website, sosialisasi kepada masyarakat, dan peningkatan responsivitas dalam menindaklanjuti pengaduan.

Downloads

Download data is not yet available.

References

Adiningsih, Prof. Dr. Sri., Dra. Idawati HM Yara M.Si., Umi Fitria Ridya R. S.E., & Dika Nofita Sari S.Pd. (2021). Transforamasi Digital: Menyongsong Super Smart Society 5.0.

Djamrut, D. E. (2015). Inovasi Pelayanan Publik Di Kecamatan Sungai Kunjang Kota Samarinda. 3.

Erwin, M., Afdhal Chatra P., Asmara Wildani Pasaribu, Nurillah Jamil Achmawati Novel, Sepriano, Abdurrahman Rahim Thata, & Iwan Adhicandra. (2023). Transformasi Digital.

Fikri, M. A. R., & Tjenreng, M. B. Z. (2025). Manajemen Pelayanan Publik. Jurnal PKM Manajemen Bisnis, 5(1), 291–304.

Hidayat, W. (2022). Analisis Inovasi Pelayanan Publik Berbasis Aplikasi Tangerang Live Di Kota Tangerang. Jurnal Studia Administrasi.

Ilmi Usrotin Choiriyah, & Mursyidah, L. (2020). Buku Ajar Manajemen Pelayanan Publik. Umsida Press.

Isguntoro, T., Ap, F. N. S., & Ap, M. (2018). Inovasi Layanan Matadelta (Mobile Aspirasi Anggota Dprd Kota Delta) Di Kantor Dewan Perwakilan Rakyat Daerah Kabupaten Sidoarjo.

Miles, Huberman. (2022). Teknik Pengumpulan Dan Analisis Data Kualitatif. Jurnal Studi Komunikasi Dan Media.

Moleong, Lexy J. (2013). Metodologi Penelitian Kualitatif. Bandung: PT. Remaja Rosdakarya.

Moleong, Lexy J. (2014). Metodologi Penelitian Kualitatif Edisi Revisi. Bandung: PT. Remaja Rosdakarya.

Muharam, R. S. (2019). Inovasi Pelayanan Publik Dalam Menghadapi Era Revolusi Industri 4.0 Di Kota Bandung. Decision: Jurnal Administrasi Publik, 1.

Oktaviani, Elma, Asrinur, Antonio Wasono Imam Prakoso, Harrie, & Madisriyanto. (2023). Transformasi Digital Dan Strategi Manajemen.

Pangandaheng, F., Maramis, J. B., Saerang, D. P. E., Dotulong, L. O. H., & Soepeno, D. (2022). Digital Transformation: A Literature Review In The Business And Government Sector. 10(2).

Pangkey, D. I., & Rantung, M. I. R. (T.T.). Manajemen Pelayanan Publik.

Parisca, P., Khairul, K., & Syahputra, Z. (2025). Platform Layanan Pengaduan Masyarakat Berbasis Web Pada Kantor Desa Helvetia. Jurnal Minfo Polgan, 14(2), 1550–1557.

Prabowo, Hadi, Dadang Suwanda, & Wirman Syafri. (2022). Inovasi Pelayanan Publik Pada Organisasi Publik.

Ramadhani, A. A., & Arif, L. (T.T.). Inovasi Program “Sapa Mas Pj” Sebagai Kanal Layanan Pengaduan Pada Dinas.

Sabeni, H., & Setiamandani, E. D. (2020). Pengelolaan Pengaduan Masyarakat Dalam Upaya Meningkatkan Kualitas Pelayanan Publik. Jisip : Jurnal Ilmu Sosial Dan Ilmu Politik, 9(1),

Setyarini, W. A. (2022). Survei Kepuasan Masyarakat Terhadap Pelayanan Pengaduan Masyarakat Lapor Hendi Tahun 2021. Jurnal Riptek, 16(2).

Sugiyono. (2014). Metode Penelitian Kuantitatif Kualitatif Dan R&D. Bandung: Alfabeta.

Sugiyono. (2016). Metode Penelitian Kuantitatif, Kualitatif R&D. Bandung: Alfabeta.

Sugiyono. (2018). Metode Penelitian Kualitatif. Bandung: Alfabeta.

Sugiyono. (2022). Metode Penelitian Kuantitatif, Kualitatif Dan R&D. Alfabeta.

Tulungen, E. E. W., Saerang, D. P. E., & Maramis, J. B. (2022). Transformasi Digital: Peran Kepemimpinan Digital. Jurnal Emba : Jurnal Riset Ekonomi, Manajemen, Bisnis Dan Akuntansi, 10(2).

Yogi Suwarno. (2008). Inovasi Di Sektor Publik.