Pengaruh Kepuasan Pelanggan dan Kualitas Pelayanan Terhadap Loyalitas Konsumen di Toko Transcom Megatronik  Kota Gunungsitoli

Kemurnian Hulu; Yupiter Mendrofa; Yamolala Zega; Otanius Laia

doi:10.69693/ijim.v4i3.2631

Authors

Kemurnian Hulu Universitas Nias
Yupiter Mendrofa Universitas Nias
Yamolala Zega Universitas Nias
Otanius Laia Universitas Nias

DOI:

https://doi.org/10.69693/ijim.v4i3.2631

Keywords:

Kepuasan Pelanggan, Kualitas Pelayanan, Loyalitas Konsumen

Abstract

Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui pengaruh kepuasan pelanggan dan kualitas pelayanan terhadap loyalitas konsumen di Toko Transcom Megatronik Kota Gunungsitoli. Latar belakang penelitian ini didasarkan pada semakin ketatnya persaingan bisnis di bidang penjualan elektronik, sehingga perusahaan dituntut untuk mampu menciptakan kepuasan pelanggan dan memberikan kualitas pelayanan yang baik guna mempertahankan serta meningkatkan loyalitas konsumen. Jenis penelitian yang digunakan adalah penelitian kuantitatif. Populasi dalam penelitian ini adalah seluruh konsumen Toko Transcom Megatronik Kota Gunungsitoli, dengan jumlah sampel sebanyak 50 responden. Data dikumpulkan dengan menyebarkan kuesioner menggunakan skala likert. Metode analisis data yang digunakan adalah analisis regresi linier berganda dengan bantuan program IBM SPSS Statistics versi 26. Pengujian hipotesis dilakukan melalui uji t, uji F, dan koefisien determinasi (R²). Hasil penelitian menunjukkan bahwa kepuasan pelanggan berpengaruh positif dan signifikan terhadap loyalitas konsumen di Toko Transcom Megatronik Kota Gunungsitoli dengan nilai t hitung sebesar 6,072 (Sig. 0,000 < 0,05) Kualitas pelayanan juga berpengaruh positif dan signifikan terhadap loyalitas konsumen dengan nilai t hitung sebesar 6,314 (Sig.0,000 < 0,05). Secara simultan, kepuasan pelanggan dan kualitas pelayanan berpengaruh positif dan signifikan terhadap loyalitas konsumen dengan nilai F hitung sebesar 58,516 (Sig. 0,000 < 0,05). Nilai koefisien determinasi (R²) sebesar 0,713 atau 71,3%, yang menunjukkan bahwa kepuasan pelanggan dan kualitas pelayanan secara simultan mampu menjelaskan pengaruh terhadap loyalitas konsumen sebesar 71,3%, sedangkan sisanya sebesar 28,7% dipengaruhi oleh variabel lain di luar penelitian ini.

Downloads

Download data is not yet available.

References

Agiesta, W., dkk. (2021). Pengaruh kualitas pelayanan dan kepuasan pelanggan terhadap loyalitas pelanggan KA Lokal Bandung Raya. Jurnal Ilmiah MEA (Manajemen, Ekonomi, dan Akuntansi), 5(2).

Amanda, P., & Indra, N. (2024). Pengaruh kualitas produk dan kualitas pelayanan terhadap kepuasan pelanggan pada MIXUE Ice Cream & Tea. Pusat Publikasi Ilmu Manajemen, 2(3), 217–226.

Arikunto, S. (2019). Prosedur penelitian: Suatu pendekatan praktik. Jakarta: Rineka Cipta.

Aryani, J. E. (2025). Pengaruh brand trust dan product quality terhadap loyalitas pelanggan dengan kepuasan pelanggan sebagai variabel intervening: Studi pada pelanggan produk Tolak Angin di Kebumen. Skripsi, Universitas Putra Bangsa.

Chandra, K., & Santoso, T. (2021). Pengaruh kualitas pelayanan dan kepuasan pelanggan terhadap loyalitas pelanggan pada Toko Mega Mart, 9(2), 01–06.

Feriyansyah, A., & Maryadi, Y. (2022). Analisis faktor-faktor pembentuk loyalitas pelanggan produk outdoor pada Toko Paramount Pagar Alam. Jurnal Ekonomi, 12(1), 12–19.

Ghozali, I. (2021). Aplikasi analisis multivariate dengan program IBM SPSS 26 (Edisi 10). Semarang: Badan Penerbit Universitas Diponegoro.

Gultom, D. K., Arif, M., & Fahmi, M. (2020). Determinasi kepuasan pelanggan terhadap loyalitas pelanggan melalui kepercayaan. Maneggio: Jurnal Ilmiah Magister Manajemen, 3(2), 171–180.

Harter, J. K., Schmidt, F. L., & Hayes, T. L. (2021). Business-unit-level relationship between employee satisfaction, employee engagement, and business outcomes: A meta-analysis. Journal of Applied Psychology, 87(2), 268–279.

Hasibuan, A. A. F. (2023). Pengaruh kualitas layanan terhadap kepuasan debitur KPR Sales Center Medan PT. Bank Tabungan Negara (Persero) Tbk. Jurnal Ilmiah Manajemen dan Kewirausahaan, 5(1), 165–175.

Indrasari, M. (2019). Pemasaran dan kepuasan pelanggan. Surabaya: Unitomo Press.

Kotler, P., & Keller, K. L. (2016). Marketing management (15th ed.). Pearson Education Limited.

Kotler, P., & Keller, K. L. (2020). Marketing management (16th ed.). Upper Saddle River, NJ: Pearson Education.

Kuncoro. (2020). Metode penelitian kuantitatif, kualitatif dan R&D. Jakarta: Erlangga.

Kurniawan, Y., Winoto, H. Tj., & Fushen, F. (2022). Pengaruh kualitas layanan dan penanganan keluhan terhadap loyalitas pasien BPJS dimediasi oleh kepuasan pelanggan. Jurnal Manajemen dan Administrasi Rumah Sakit Indonesia (MARSI), 6(1).

Lestari, R., Julia, A., & Digdowisesiso, K. (2022). The influence of service quality, product completeness, and consumer trust on customer satisfaction and its impact on customer loyalty in Evan Motor Workshops. Jurnal Ekonomi, 11(03), 1565–1570.

Mahira, M., Hadi, P., & Nastiti, H. (2021). Pengaruh kualitas produk dan kualitas pelayanan terhadap kepuasan pelanggan Indihome. Konferensi Riset Nasional Ekonomi Manajemen dan Akuntansi, 2(1), 1267–1283.

Maulidiah, E. P., et al. (2023). Pengaruh fasilitas terhadap kualitas pelayanan serta implikasinya pada kepuasan pelanggan. Jurnal Economina, 2(3), 727–737.

Naibaho, A. U., Akbar, H., & Hadibrata, B. (2022). Determinasi kepuasan pelanggan: Analisis kualitas pelayanan, harga dan kualitas produk. Jurnal Manajemen Pendidikan dan Ilmu Sosial, 3(2), 1079–1089.

Nurzhavira, G. P., & Iriani, S. S. (2022). Pengaruh kualitas layanan dan kepuasan pelanggan terhadap loyalitas pelanggan Indihome. Jurnal Ilmiah Mahasiswa Akuntansi, 13(2), 692–704.

Octavia, A. S., Patwayati, P., & Rommy, N. (2023). Pengaruh CRM dan kualitas layanan terhadap loyalitas pelanggan melalui kepuasan pelanggan. Jurnal Manajemen, Bisnis dan Organisasi (JUMBO), 3(1), 01–10.

Parasuraman, A., Zeithaml, V. A., & Berry, L. L. (2020). Service quality: Concepts, methods, and implications. New York: McGraw-Hill Education.

Pebrianti, B., & Septyanto, D. (2025). Faktor-faktor yang mempengaruhi loyalitas pelanggan dan kepuasan pelanggan sebagai intervening. Reslaj, 7(1), 233–249.

Priyatno, D. (2022). Olah data sendiri analisis regresi linear dengan SPSS dan regresi data panel dengan EViews. Yogyakarta: Cahaya Harapan.

Putri Apriyani, N., Sari, D. P., & Wijaya, R. (2024). Pengaruh kualitas pelayanan terhadap loyalitas konsumen. Jurnal Manajemen dan Bisnis, 11(2), 145–156.

Rinawati, F., & Syafarudin, A. (2021). Pengaruh kualitas pelayanan, harga, promosi terhadap keputusan. Jurnal Valuasi, 1(1), 130–146.

Samuel, R., & Ramadhan, T. (2020). Pengaruh inovasi produk dan price discount terhadap kepuasan konsumen Starbucks Coffee. Kalbisiana, 8(4), 5041–5048.

Sasongko, S. R. (2021). Faktor-faktor kepuasan pelanggan dan loyalitas pelanggan. Jurnal Ilmu Manajemen Terapan, 3(1), 104–114.

Sellang, K., Ahmad, J., & Mustanir, A. (2022). Strategi dalam peningkatan kualitas pelayanan publik. Qiara Media.

Silaban, M., & Tanjung, Y. (2025). Pengaruh kualitas pelayanan, kepercayaan dan kepuasan terhadap loyalitas konsumen. Journal of Artificial Intelligence and Digital Business (RIGGS), 4(3), 6853–6865.

Sinulingga, N. A. B., & Sihotang, H. T. (2021). Perilaku konsumen: Strategi dan teori. Iocs Publisher.

Sugiyono. (2017-2020). Metode penelitian kuantitatif, kualitatif, dan R&D. Bandung: Alfabeta.

Sujarweni, V. W. (2021). Metodologi penelitian. Yogyakarta: Pustaka Baru Press.

Tahanisaz, S., & Shokuhyar, S. (2020). Evaluation of passenger satisfaction with service quality. Journal of Air Transport Management, 83, 101764.

Thompson, G. M. (2020). Service quality and customer experience management. London: Routledge.

Tjiptono, F., & Diana, A. (2020). Pemasaran. Yogyakarta: Andi.

Tsalatsa, M. A., & Sudarwanto, T. (2021). Pengaruh kualitas pelayanan dan kepuasan pelanggan terhadap loyalitas pelanggan. Jurnal Pendidikan Tata Niaga, 9(3), 1464–1471.

Uncles, M. D., Dowling, G. R., & Hammond, K. (2023). Customer loyalty and customer loyalty programs. Journal of Consumer Marketing, 20(4), 294–316.

Utam, Y., Rasmanna, P. M., & Khairunnisa. (2023). Uji validitas dan reliabilitas instrumen penilaian kinerja dosen. Jurnal Sains dan Teknologi, 4(2), 21–24.

Uzir, M. U. H., et al. (2021). The effects of service quality, perceived value and trust. Journal of Retailing and Consumer Services, 63, 102721.

Wicaksono,A.B., & Widodo, S. (2024). Pengaruh kualitas pelayanan, harga dan kepuasan terhadap loyalitas konsumen. Jurnal Ilmiah Manajemen, 10(2), 123-135.

Windasuri, H., Susanti, H., & Businessgrowth Team. (2017). Excellent service. Jakarta: PT Gramedia Pustaka Utama.

Yani, M. I., & Sugiyanto, S. (2022). Pengaruh kualitas layanan, kepercayaan, citra merek dan kepuasan pelanggan terhadap loyalitas pelanggan. SINOMIKA Journal,1(3),443–472