Pengaruh Responsivitas Customer Service dan Layanan Perlengkapan Terhadap Kepuasan Jamaah Umroh di PT Lan Tabur Utama Wisata

Kevin Alfayyadh; Zahra Zahra; Athiy Dina Rosihana

doi:10.69693/ijim.v4i3.2619

Authors

Kevin Alfayyadh Bina Sarana Informatika
Zahra Zahra Bina Sarana Informatika
Athiy Dina Rosihana Bina Sarana Informatika

DOI:

https://doi.org/10.69693/ijim.v4i3.2619

Keywords:

Responsivitas Customer Service, Layanan Perlengkapan, Kepuasan Jamaah Jasa Umroh

Abstract

Industri jasa perjalanan ibadah umroh di Indonesia mengalami pertumbuhan yang pesat seiring meningkatnya minat masyarakat untuk menunaikan ibadah umroh. Kondisi ini menyebabkan persaingan antar biro perjalanan semakin kompetitif sehingga perusahaan dituntut untuk meningkatkan kualitas pelayanan guna menjaga kepercayaan dan kepuasan jamaah. Namun, masih terdapat keluhan jamaah seperti keterlambatan keberangkatan, kurang optimalnya responsivitas customer service, serta ketidaksesuaian layanan perlengkapan dengan paket yang ditawarkan, yang menunjukkan bahwa kualitas pelayanan belum sepenuhnya sesuai harapan. Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui pengaruh responsivitas customer service dan layanan perlengkapan terhadap kepuasan jamaah pada PT Lan Tabur Utama Wisata. Penelitian ini menggunakan pendekatan kuantitatif. Populasi penelitian adalah alumni jamaah dengan jumlah tidak diketahui, sedangkan sampel sebanyak 96 responden menggunakan rumus Lemeshow. Teknik pengumpulan data menggunakan kuesioner dan dianalisis dengan SPSS melalui uji kualitas data, asumsi klasik, hipotesis, koefisien determinasi, dan koefisien regresi linear berganda. Hasil penelitian menunjukkan bahwa responsivitas customer service dan layanan perlengkapan berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan jamaah, baik secara parsial maupun simultan. Variabel layanan perlengkapan menjadi faktor yang paling dominan. Nilai R Square sebesar 0,808 menunjukkan bahwa 80,8% kepuasan jamaah dipengaruhi oleh kedua variabel tersebut. Dengan demikian, peningkatan kepuasan jamaah dapat dilakukan melalui peningkatan responsivitas customer service dan optimalisasi layanan perlengkapan.

Downloads

Download data is not yet available.

References

Afif, Z., Azhari, D. S., Kustati, M., & Sepriyanti, N. (2023). Penelitian Ilmiah Kuantitatif Beserta Paradigma. INNOVATIVE: Journal Of Social Science Research, 3(3), 682–693.

Aflah, F. R., Risnawati, & Hamdani, M. F. (2025). Penerapan Regresi Linier Berganda dalam Menilai Hubungan Antar Variabel dalam Penelitian Kuantitatif. Journal Of Social Science Research, 5(3), 4195–4211. https://j-innovative.org/index.php/Innovative

Al Fatih, F., Lubis, N. P., Hsb, K. N., Zulpan, & Arianto. (2026). Konsep Homogenitas dan Normalitas dalam Statistik serta Teknik Pengujiannya. Jurnal Education, 1(3), 805–817. https://doi.org/https://doi.org/10.63822/b98bqe88

Andriaty, G., Sofyan, A. S., & Muslihati. (2023). Pengaruh Kualitas Pelayanan Islami, Fasilitas dan Citra Perusahaan terhadap Kepuasan Konsumen pada Jamaah Umroh PT. Tazkiyah Global Mandiri Makassar. Jurnal Studi Islam, 10(2), 283–297. https://ejournal.iai-tabah.ac.id/index.php/madinah

Anggraini, F. D. P., Aprianti, Setyawati, V. A. V, & Hartanto, A. A. (2022). Pembelajaran Statistika Menggunakan Software SPSS untuk Uji Validitas dan Reliabilitas. Jurnal Basicedu, 6(4), 6491–6504. https://doi.org/https://doi.org/10.31004/basicedu.v6i4.3206

Ardiansyah, Risnita, & Jilani, M. S. (2023). Teknik Pengumpulan Data Dan Instrumen Penelitian Ilmiah Pendidikan Pada Pendekatan Kualitatif dan Kuantitatif. 1, 1–9.

Azizah, I., & Aisyah, N. (2025). Pengaruh Gaya Kepemimpinan dan Disiplin Kerja Terhadap Kinerja Karyawan PT Pegadaian Kanwil VIII Jakarta. Jurnal Manajemen Dan Administrasi Antartika, 2(3), 168–174. https://doi.org/https://doi.org/10.70052/juma.v2i3.696

Hutagaol, K. (2025). Kajian Tentang Uji Asumsi Klasik Berbantuan SPSS. Jurnal Padegogik, 8(2), 15–28. https://doi.org/https://doi.org/10.35974/jpd.v8i2.4173

Jailani, M., Jeka, F., Asrulla, & Risnita. (2023). Populasi Dan Sampling (Kuantitatif), Serta Pemilihan Informan Kunci (Kualitatif) Dalam Pendekatan Praktis. 7.

Jervis, H., & Selamat, F. (2023). Pengaruh Faktor Keluarga, Ciri Kepribadian, dan Efikasi Perguruan Tinggi Swasta DKI Jakarta. Jurnal Manajerial Dan Kewirausahaan, 5(1), 28–37. https://doi.org/https://doi.org/10.31004/jptam.v7i1.6187

Maulidiah, & Putri, E. (2023). Pengaruh Fasilitas Terhadap Kualitas Pelayanan Serta Implikasinya Pada Kepuasan Pelanggan Pada Bengkel Mazda Di Kota Batam. Jurnal Economina, 2(3). https://ejournal.45mataram.ac.id/index.php/economina

Nurulita, F., Kamaruddin, & Asmini. (2023). Analisis Determinan Tingkat Kemiskinan di Kabupaten Sumbawa. Jurnal Ekonomi Dan Bisnis, 11(2), 261–272. http://ejournal.yayasanpendidikandzurriyatulquran.id/index.php/ihsan

Pulungan, N., Fannya, P., Sonia, D., & Indawati, L. (2023). Hubungan Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Pasien Penggunaan BPJS Rawat Jalan di Rumah Sakit Bhakti Mulia Tahun 2023. Jurnal Kesehatan Tambusai, 4(3), 2168–2176. https://doi.org/https://doi.org/10.31004/jkt.v4i3.16763

Risdawanty, & Dewi, L. S. (2026). Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Konsumen di Pencucian Mobil dan Motor LMC 338. Jurnal Ekonomi Dan Bisnis Islam, 4(April), 333–342.

Safika, & Rahma, N. (2025). Analisis Kepuasan Pelanggan Terhadap Kualitas Pelayanan Menggunakan Metode Servqual di PT Wisata Rezeki Mulia. Eigis Yani Pramularso, 3(3), 769–780. http://ejournal.lapad.id/index.php/jurbisman/issue/view/1284

Saimona, N., Ulfah, Y. F., Nugroho, N. A. S., Alhasbi, F., & Faraba, K. S. A. (2024). Pengaruh Kualitas Layanan terhadap Kepuasan Jamaah Umroh di Hajar Aswad Mubaroq. Pawarta: Journal of Communication and Da’wah, 2(1), 53–64. https://doi.org/https://doi.org/10.54090/pawarta.334

Stevano, J., & Fitriani, S. (2024). Pengaruh Kualitas Pelayanan Jasa Travel Umrah dan Haji Terhadap Kepuasan Konsumen. Jurnal Administrasi Bisnis, 1(1), 22–26.

Tarigan, S. M., & Kurniawan, R. (2024). Kepercayaan, Customer Experience Terhadap Kepuasan. Journal Of Social Science Research, 4(1), 6092–6110. https://j-innovative.org/index.php/Innovative

Tugiman, Herman, & Yudhana, A. (2022). Uji Validitas Dan Reliabilitas Kuesioner Model UTAUT Untuk Evaluasi Sistem Pendaftaran Online Rumah Sakit. Jurnal Teknik Informatika Dan Sistem Informasi, 9(2), 1621–1630. http://jurnal.mdp.ac.id

Wandasari, H. P., & Hariani, D. (2025). Evaluasi Kualitas Pelayanan Terhadap Jamaah Umroh Di Ventour Travel. Syntax Idea, 5(7), 981–989. https://doi.org/https://doi.org/10.46799/syntaxidea.v7i7.13418

Waruwu, M. (2023). Pendekatan Penelitian Pendidikan: Metode Penelitian Kualitatif, Metode Penelitian Kuantitatif dan Metode Penelitian Kombinasi (Mixed Method). Jurnal Pendidikan Tambusai, 7(1), 2896–2910. https://doi.org/https://doi.org/10.31004/jptam.v7i1.6187