Pengaruh Pengalaman Konsumen dan Kualitas Pelayanan terhadap Kepuasan Konsumen pada Nordic Haven Coffee Tulungagung

Maya Fatmawati; Andy Chandra Pramana; Priyo Prasetyo

doi:10.69693/ijim.v4i3.2071

Authors

Maya Fatmawati Universitas Kadiri
Andy Chandra Pramana Universitas Kadiri
Priyo Prasetyo Universitas Kadiri

DOI:

https://doi.org/10.69693/ijim.v4i3.2071

Keywords:

Pengalaman Konsumen, Kualitas Pelayanan, Kepuasan Konsumen

Abstract

Kepuasan konsumen merupakan salah satu faktor penting yang menentukan keberlangsungan usaha di tengah persaingan bisnis coffee shop yang semakin kompetitif. Pengalaman konsumen dan kualitas pelayanan menjadi dua aspek yang berperan dalam membentuk kepuasan konsumen sehingga perlu dianalisis pengaruhnya terhadap kepuasan konsumen pada Nordic Haven Coffee Tulungagung. Penelitian ini bertujuan menganalisis pengaruh pengalaman konsumen dan kualitas pelayanan terhadap kepuasan konsumen pada Nordic Haven Coffee Tulungagung. Penelitian menggunakan pendekatan kuantitatif dengan jenis penelitian asosiatif. Sampel penelitian berjumlah 100 responden yang dipilih menggunakan teknik purposive sampling. Data diperoleh melalui penyebaran kuesioner dan dianalisis menggunakan SPSS versi 22 melalui uji validitas, uji reliabilitas, uji asumsi klasik, analisis regresi linier berganda, uji parsial (uji t), dan uji simultan (uji F). Hasil penelitian menunjukkan bahwa pengalaman konsumen berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan konsumen, kualitas pelayanan berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan konsumen, serta kedua variabel tersebut secara simultan berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan konsumen pada Nordic Haven Coffee Tulungagung. Temuan ini menunjukkan bahwa peningkatan pengalaman konsumen dan kualitas pelayanan mampu meningkatkan kepuasan konsumen, sehingga keduanya perlu menjadi perhatian utama manajemen dalam mempertahankan loyalitas pelanggan, memperkuat daya saing usaha, serta menciptakan hubungan jangka panjang yang berkelanjutan dengan konsumen di tengah perkembangan industri coffee shop yang semakin dinamis. Hasil penelitian diharapkan dapat menjadi bahan pertimbangan bagi pengelola dalam merancang strategi pelayanan yang berorientasi pada kebutuhan pelanggan, meningkatkan kualitas interaksi, menciptakan pengalaman yang berkesan, serta mendorong keberhasilan usaha secara berkelanjutan. Temuan ini juga menjadi referensi bagi penelitian selanjutnya dalam mengembangkan kajian mengenai perilaku konsumen pada industri sejenis.

Downloads

Download data is not yet available.

References

Adil, A. (2023). Metode Penelitian Kuantitatif dan Kualitatif: Teori dan Praktik. Get Press Indonesia.

Agustiono, Listyorini, S., & Nugraha, H. S. (2022). Pengaruh customer experience terhadap loyalitas (Studi pada masyarakat Semarang pengguna LinkAja). Jurnal Ilmu Administrasi Bisnis, 11(2), 244–256.

Ahmad, F., Rifqi, A., & Wicaksana, H. H. (2026). Pengaruh service quality dan customer experience terhadap brand loyalty dengan mediasi customer satisfaction pada jasa perawatan sepatu, 5(3), 701–717.

Al-Baikry, H. N. (2026). Pengaruh customer experience dan service quality terhadap kepuasan pelanggan pada produk food and beverage di HeHa Ocean View Gunungkidul. JIMU: Jurnal Ilmiah Multidisipliner, 4(1), 1074–1082.

Alfiandi, A., Widyastuti, T., & Wahyu Hidayat, W. (2025). Pengaruh kualitas layanan dan perilaku keuangan terhadap loyalitas pelanggan Rumah Sakit Bella melalui kepuasan pelanggan sebagai variabel intervening pada Rumah Sakit Bella. Jurnal Manajemen dan Pemasaran Digital, 3(1), 35–45. https://doi.org/10.38035/jmpd.v3i1.309

Atikasari, P., & Nora, L. (2025). Peran kepuasan pelanggan dalam menentukan pengaruh customer experience terhadap intensi pembelian ulang pada produk skincare Avoskin. Sosio E-Kons, 17(1), 42. https://doi.org/10.30998/sosioekons.v17i1.27840

Baihaky, S., Yogatama, A. N., & Mustikowati, R. I. (2022). Pengaruh kualitas produk dan kualitas pelayanan terhadap keputusan. JISOS: Jurnal Ilmu Sosial, 2(2), 265–280.

Faranisa, D., Sudjiono, S., & Girahani, E. (2018). Pengaruh kepuasan konsumen dan kepercayaan merek terhadap loyalitas konsumen produk sepeda motor Honda (Studi kasus pada Galaxy Motor Kediri). JIMEK: Jurnal Ilmiah Mahasiswa Ekonomi, 1(1), 126–138. https://doi.org/10.30737/jimek.v1i1.287

Felicia, Nugroho, N., Yuliana, & F. A. M. H. (2024). Pengaruh kualitas pelayanan terhadap loyalitas pelanggan. Journal of Trends Economics and Accounting Research, 4(3), 647–653. https://doi.org/10.47065/jtear.v4i3.1043

Indriyani, & Milawati, A. (2023). Pengaruh customer experience dan kepuasan pelanggan terhadap loyalitas pelanggan pada perusahaan Travelio. SNEBA, 3, 498–511.

Istiyono, F. O., & Laely, N. (2024). Customer satisfaction: Pengaruh layanan, fasilitas, harga, dan lokasi Ghantama Futsal Kediri pada kepuasan. Management Studies and Entrepreneurship Journal, 5(2), 6930–6945.

Khotimah, I., & Armaniah, H. (2025). Pengaruh kualitas pelayanan dan kualitas produk terhadap kepuasan pelanggan pada CV Sumber Rejeki Tehnik Sukses. Jurnal Manajemen Ekonomi dan Akuntansi, 2(1), 249–256. https://ejournal.cakrawarti.id/index.php/JMAEKA/article/view/285

Laely, N., Djunaedi, L., Lidiawan, A. R., & Lidiyawaty, B. R. (2024). Regulation and technology innovation in support of comprehensive customer experience in the banking industry in Kediri. Journal of Law and Sustainable Development, 12(1), e2225. https://doi.org/10.55908/sdgs.v12i1.2225

Latifah, U. K., & Silvianita, A. (2023). Loyalitas pelanggan Kopi Kenangan dari segi pengalaman pelanggan, kualitas pelayanan, dan kepuasan pelanggan. Ekobis, 24(1), 55–71.

Lubis, M. F. I., Aslami, N., & Tambunan, K. (2023). Pengaruh harga, pelayanan, dan customer experience terhadap kepuasan pelanggan pada Cafe Pascho Pematangsiantar. JIMEA: Jurnal Ilmiah MEA (Manajemen, Ekonomi, dan Akuntansi), 7(2), 872–882.

Marita, T., Chasanah, U., Noor, A., & Andriana, R. (2026). Pengaruh Customer Experience, Kualitas Layanan, dan Harga terhadap Loyalitas Pelanggan. Journal of Artificial Intelligence and Digital Business (RIGGS), 5(1), 2081–2087.

Muhammad Rafli, M. Y. U. (2024). Pengaruh Kualitas Layanan, Pengalaman Nasabah terhadap Kepuasan Nasabah dan Dampaknya pada Loyalitas Nasabah Pengguna Mobile Banking Livin Mandiri. Syntax Literate, 9(5), 1–16.

Naida, C., Abolladaika, J., & Saragih, F. (2026). Analisis Pengaruh Kualitas Pelayanan terhadap Kepuasan Konsumen PCP Express Cabang Kupang menggunakan Metode Survei Kuantitatif. 6(1), 25–40.

Novitawati, R. A. D., Prihatminingtyas, B., & Imansyah. (2019). Pengaruh Dimensi Kualitas Pelayanan terhadap Kepuasan Konsumen. JISIP: Jurnal Ilmu Sosial dan Ilmu Politik, 8(4), 175–180.

Oktaviani, P., Utami, S., & Susanto, B. (2018). Pengaruh Kualitas Pelayanan terhadap Kepuasan Konsumen pada Layanan Pos Express PT Pos Indonesia (Persero) Kantor Pos Kediri Kota. JIMEK: Jurnal Ilmiah Mahasiswa Ekonomi, 1(1), 94–110. https://doi.org/10.30737/jimek.v1i1.283

Pramana, A. C., Yap, N., & Prasaja, M. (2021). Pengaruh Kualitas Layanan terhadap Loyalitas Pelanggan dalam Menggunakan Transportasi Online pada Mahasiswa Universitas Kadiri. SENMEA: Seminar Nasional Manajemen, Ekonomi dan Akuntansi, 217–223.

Putri, A. W., & Rochdianingrum, W. A. (2024). Pengaruh citra merek, variasi produk, dan customer experience terhadap kepuasan pelanggan AIAIDK Coffee & Eatery Wiyung Surabaya. Jurnal Ilmu dan Riset Manajemen, 13(4), 1–16.

Putri, S. D., Heryanto, B., & Prasetyo, P. (2025). The Influence of Promotion and Brand Image on Repurchase Intention at Kopi Kenangan Ruko Hayam Wuruk, Kota Kediri. JEM17: Jurnal Ekonomi Manajemen, 10(1), 103–118. https://doi.org/10.30996/jem17.v10i1.131812

Rinjani, A. I., Andisti, A., Romeiro, R. B., Putra, R. M., Satrio, T. A., Rizky, S., Erlangga, A. V., & Keke, Y. (2026). Pengaruh Harga dan Kualitas Pelayanan terhadap Perilaku Konsumen dalam Memilih Jasa Transportasi Laut Tahun 2025. Jurnal Ilmiah M Progress, 16(1), 158–167. https://doi.org/10.35968/m-pui

Riris Zahrotul, Nasharuddin Mas, & Dian Candra Dewi. (2025). Pengaruh Pengalaman dan Kualitas Pelayanan terhadap Loyalitas yang Dimediasi Kepuasan Pelanggan. PPIMAN Pusat Publikasi Ilmu Manajemen, 3(3), 298–309. https://doi.org/10.59603/ppiman.v3i3.995

Schmitt, B. H. (1999). Experiential Marketing. Marketing Management, 15.

Septia, E., Fasa, M. I., & Suharto, S. (2023). Pengaruh Kualitas Pelayanan terhadap Kepuasan Nasabah Bank Syariah. Jurnal Akuntansi, Manajemen, Bisnis dan Teknologi (AMBITEK), 3(1), 53–62. https://doi.org/10.56870/ambitek.v3i1.65

Setiawati, R., Utami, S., & Rochani, S. (2018). Pengaruh Harga dan Kualitas Pelayanan terhadap Kepuasan Konsumen pada Alfamart Jl. Jaksa Agung Suprapto No. 11 Mojoroto Kediri. JIMEK: Jurnal Ilmiah Mahasiswa Ekonomi, 1(2), 285–298. https://doi.org/10.30737/jimek.v1i2.316

Susanto, G. A., Agung, A., Agung, P., Gede, I. G. N. G. A., & Teja, E. (2026). Pengaruh Customer Experience, Service Quality, dan Store Atmosphere terhadap Customer Satisfaction pada Fame Hotel Bali. 5(1), 3176–3188.

Sustiyatik, E., & Jauhari, T. (2025). The Influence of Service Quality on Customer Loyalty with Satisfaction as a Mediating Variable. Jurnal Aplikasi Pelayaran dan Kepelabuhanan, 15(2), 340–348. https://doi.org/10.30649/japk.v15i2.153

Taqdirul Alim, Zufriah, D., & Muhammad Isnaini Faithoni. (2025). Pengaruh Kepuasan Pelanggan dan Kualitas Layanan terhadap Loyalitas Pelanggan pada E-Commerce Shopee. Jurnal Bisnis, Manajemen, dan Akuntansi, 12(1), 66–74. https://doi.org/10.54131/jbma.v12i1.215

Tresiya, D., Djunaidi, D., & Subagyo, H. (2018). Pengaruh Kualitas Pelayanan dan Kenyamanan terhadap Kepuasan Konsumen (Studi pada Perusahaan Jasa Ojek Online Go-Jek di Kota Kediri). JIMEK: Jurnal Ilmiah Mahasiswa Ekonomi, 1(2), 208–224. https://doi.org/10.30737/jimek.v1i2.310

Wibowo, N. A., Maduwinarti, A., & Mulyati, D. J. (2025). Pengaruh Customer Experience dan Kualitas Layanan terhadap Kepuasan Penumpang Suroboyo Bus. Musytari: Neraca Akuntansi Manajemen, Ekonomi, 19(4), 1–11.

Wicaksono, D. S., Ruhamak, M. D., & Yap, N. (2023). The Effect Ease of Use and Perceived Risk on Purchasing Decisions on Marketplace Shopee. Jurnal Studi Manajemen dan Bisnis, 10(2), 208–214. https://doi.org/10.21107/jsmb.v10i2.20895

Zahra, A. S., Listyorini, S., & Wijayanto, A. (2023). Pengaruh Kualitas Pelayanan terhadap Kepuasan Konsumen melalui Customer Experience sebagai Variabel Mediasi. Jurnal Ilmu Administrasi Bisnis, 12(2), 484–492.