Integrasi Evaluasi Kinerja Operasional dan Kepuasan Pengguna pada Layanan Bus Trans Jatim Koridor 2 Menggunakan Importance–Performance Analysis dan Customer Satisfaction Index

Iwan Kuswanto; Heru  Prastiawan; Sholeh Sholeh; Dendy Setyawan

doi:10.69693/ijim.v4i3.1839

Authors

Iwan Kuswanto Sekolah Tinggi Teknik Raden Wijaya Mojokerto
Heru Prastiawan Sekolah Tinggi Teknik Raden Wijaya Mojokerto
Sholeh Sholeh Sekolah Tinggi Teknik Raden Wijaya Mojokerto
Dendy Setyawan Sekolah Tinggi Teknik Raden Wijaya Mojokerto

DOI:

https://doi.org/10.69693/ijim.v4i3.1839

Keywords:

Bus Trans Jatim, Kinerja operasional, Kualitas pelayanan, Importance–Performance Analysis;, Customer Satisfaction Index

Abstract

Evaluasi kinerja angkutan umum umumnya masih berfokus pada indikator teknis operasional sehingga belum sepenuhnya mencerminkan kualitas pelayanan yang dirasakan oleh pengguna. Penelitian ini bertujuan mengevaluasi kinerja pelayanan Bus Trans Jatim Koridor 2 Surabaya–Mojokerto melalui pendekatan terintegrasi yang mengombinasikan analisis kinerja operasional dan kepuasan pengguna. Penelitian menggunakan metode deskriptif kuantitatif dengan memanfaatkan data sekunder kinerja operasional berdasarkan Pedoman Teknis Direktorat Jenderal Perhubungan Darat Nomor SK.687/AJ.206/DRJD/2002 yang meliputi load factor, kecepatan perjalanan, headway, waktu sirkulasi, dan kebutuhan armada, serta data primer berupa persepsi 100 pengguna yang dianalisis menggunakan metode Importance–Performance Analysis (IPA) dan Customer Satisfaction Index (CSI). Hasil penelitian menunjukkan bahwa secara teknis kinerja operasional Trans Jatim Koridor 2 telah memenuhi standar pelayanan dengan load factor sebesar 57–69% pada hari kerja, kecepatan perjalanan 32–42 km/jam, headway rata-rata 11 menit, waktu sirkulasi 84–98 menit, serta kebutuhan 18 armada. Meskipun demikian, hasil analisis IPA mengidentifikasi bahwa atribut ketepatan waktu keberangkatan, kenyamanan tempat duduk, kemudahan memperoleh informasi jadwal, dan konsistensi headway masih menjadi prioritas utama perbaikan. Nilai CSI sebesar 70,8% menunjukkan bahwa pengguna berada pada kategori puas, namun masih terdapat kesenjangan antara tingkat kepentingan dan kinerja pelayanan. Penelitian ini menyimpulkan bahwa integrasi evaluasi kinerja operasional dengan metode IPA dan CSI menghasilkan penilaian pelayanan yang lebih komprehensif dibandingkan penggunaan indikator teknis semata, sehingga dapat menjadi dasar penyusunan strategi peningkatan kualitas layanan Trans Jatim maupun angkutan umum perkotaan pada koridor lainnya

Downloads

Download data is not yet available.

References

Ceder, A. (2016). Public transit planning and operation: Modeling, practice and behavior (2nd ed.). CRC Press.

dell'Olio, L., Ibeas, A., & Cecín, P. (2011). The quality of service desired by public transport users. Transport Policy, 18(1), 217–227. https://doi.org/10.1016/j.tranpol.2010.08.005

Direktorat Jenderal Perhubungan Darat. (2002). Pedoman teknis penyelenggaraan angkutan penumpang umum di wilayah perkotaan dalam trayek tetap dan teratur (SK.687/AJ.206/DRJD/2002). Direktorat Jenderal Perhubungan Darat, Kementerian Perhubungan Republik Indonesia.

Eboli, L., & Mazzulla, G. (2007). Service quality attributes affecting customer satisfaction for bus transit. Journal of Public Transportation, 10(3), 21–34. https://doi.org/10.5038/2375-0901.10.3.2

Ghozali, I. (2021). Aplikasi analisis multivariate dengan program IBM SPSS (10th ed.). Badan Penerbit Universitas Diponegoro.

Herlynawati, A., Agusdini, D., Putra, A., & Sekartadji, R. (2024). Analisis kepuasan pengguna Bus Trans Jatim Koridor 2 Surabaya–Mojokerto. Swara Bhumi, Vol. 1 No. 1 (2024).

Huda, A., Abidin, Z., & Saputra, D. (2026). Evaluasi kinerja operasional Bus Trans Jatim Koridor 2 Surabaya–Mojokerto. JURNAL REKAYASA KONSTRUKSI (JRK), Vol. 4 No. 2 Januari 2026 ; pp. 80 - 96, http://doi.org/10.34128/jrk.v4i2.66

Martilla, J. A., & James, J. C. (1977). Importance-performance analysis. Journal of Marketing, 41(1), 77–79. https://doi.org/10.2307/1250495

Nathanail, E. (2008). Measuring the quality of service for passengers on the Hellenic Railways. Transportation Research Part A: Policy and Practice, 42(1), 48–66. https://doi.org/10.1016/j.tra.2007.06.006

Parasuraman, A., Zeithaml, V. A., & Berry, L. L. (1988). SERVQUAL: A multiple-item scale for measuring consumer perceptions of service quality. Journal of Retailing, 64(1), 12–40.

Redman, L., Friman, M., Gärling, T., & Hartig, T. (2013). Quality attributes of public transport that attract car users: A research review. Transport Policy, 25, 119–127. https://doi.org/10.1016/j.tranpol.2012.11.005

Sugiyono. (2023). Metode penelitian kuantitatif, kualitatif, dan R&D (3rd ed.). Alfabeta.

Supranto, J. (2011). Pengukuran tingkat kepuasan pelanggan untuk menaikkan pangsa pasar. Rineka Cipta.

Transportation Research Board. (2013). Transit capacity and quality of service manual (3rd ed.). Transportation Research Board.

Tyrinopoulos, Y., & Antoniou, C. (2008). Public transit user satisfaction: Variability and policy implications. Transport Policy, 15(4), 260–272. https://doi.org/10.1016/j.tranpol.2008.06.002

Vuchic, V. R. (2017). Urban transit systems and technology. John Wiley & Sons.