Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Pasien BPJS Di Puskesmas Dan Rumah Sakit: Literatur Review

Rayhan Rayhan; Kustia  Anggereni

doi:10.69693/ijim.v4i3.1774

Authors

Rayhan Rayhan Sekolah Tinggi Ilmu Kesehatan Sumber Waras, Jakarta
Kustia Anggereni Sekolah Tinggi Ilmu Kesehatan Sumber Waras, Jakarta

DOI:

https://doi.org/10.69693/ijim.v4i3.1774

Keywords:

Kualitas Pelayanan, Kepuasan Pasien, BPJS Kesehatan, Rumah Sakit, Puskesmas, SERVQUAL

Abstract

Untuk menjamin kepuasan pasien, termasuk peserta BPJS Kesehatan, pelayanan kesehatan yang baik harus diberikan. Dengan melihat literatur sebelumnya, penelitian ini meneliti bagaimana kualitas pelayanan berdampak pada kepuasan pasien BPJS di fasilitas kesehatan primer dan lanjutan. Data penelitian diperoleh dari artikel ilmiah yang dipublikasikan pada Google Scholar pada tahun 2022–2026. Menurut kriteria inklusi, sepuluh jurnal dipilih menggunakan teknik purposive sampling. Proses sintesis kualitatif digunakan untuk menganalisis data secara deskriptif. Hasil penelitian menunjukkan bahwa layanan yang diberikan kepada pasien BPJS memiliki efek positif dan signifikan terhadap tingkat kepuasan mereka.Kualitas pelayanan berkontribusi sebesar 51,8% terhadap tingkat kepuasan pasien dalam beberapa penelitian. Faktor yang paling penting untuk meningkatkan kepuasan adalah daya tanggap (responsiveness) dan jaminan (assurance). Meskipun kualitas pelayanan secara umum dianggap baik, masih ada masalah seperti waktu tunggu yang lama dan proses administrasi yang kompleks. Oleh karena itu, untuk terus meningkatkan kepuasan pasien BPJS, diperlukan peningkatan kompetensi petugas, penyederhanaan proses administrasi, dan perbaikan sistem pelayanan.

Downloads

Download data is not yet available.

References

Adelia, D., Kholiq, A., & Hereng, R. (2024). Pengaruh Kualitas Pelayanan terhadap Kepuasan Pasien pada Puskesmas Teluk Maumere. Co-Value Jurnal Ekonomi Koperasi Dan Kewirausahaan, 15(6), 1–13. https://doi.org/10.59188/covalue.v15i6.4838

Anggraeni, D. A., & Adriansyah, A. A. (2022). Analisis Pengaruh Pelayanan Puskesmas Terhadap Kepuasan Pasien BPJS Analysis of the Effect of Public Health Services on BPJS Patient Satisfaction. 6(1), 1–6.

Arifin, S., Effendi, A., Syahidin, R., & Paramarta, V. (2023). Kualitas Layanan Meningkatkan Kepuasan Pasien Bpjs Rawat Inap Rsud Ratu Aji Putri Botung. Jurnal Inspirasi Ilmu Manajemen, 1(2), 83. https://doi.org/10.32897/jiim.2023.1.2.2240

Habibi, M., Juando, & Ginting, chrismis novalinda. (2022). ABSTRAK Pendahuluan: Prevalensi. 10(2), 126–130.

Halim, S., Asnidar, A., & Al.Maidin, A. R. M. (2024). Analisis Kualitas Pelayanan Kesehatan Terhadap Kepuasan Pasien Pengguna Bpjs Di Puskesmas Aralle Kabupaten Mamasa. Journal Peqguruang: Conference Series, 6(2), 490. https://doi.org/10.35329/jp.v6i2.5698

Handayani, S. S., Rahma, T. I. F., & Nasution, J. (2023). Pengaruh Kualitas Pelayanan dan Fasilitas terhadap Kepuasan Nasabah BPJS Kesehatan di Puskesmas Ujung Kubu Kabupaten Batu Bara. Ekonomi Bisnis Manajemen Dan Akuntansi (EBMA), 4(1), 1206–1222. https://jurnal.ulb.ac.id/index.php/ebma/article/view/4354

Haniawati, S., & Syamiyah, N. (2025). Literatur Review : Kualitas Pelayanan Terhadap. 05(1), 36–51.

Irpani, M., Ardan, M., & Johan, H. (2024). Analisis Pengaruh Kualitas Pelayanan dan Sikap Petugas terhadap Kepuasan Pasien BPJS. Jurnal Administrasi Kesehatan Indonesia, 6(1), 22–29.

Kurniawan, Y., Winoto, H., & Fushen. (2022). Pengaruh Kualitas Layanan Dan Penanganan Keluhan Terhadap Loyalitas Pasien BPJS Dimediasi Oleh Kepuasan Pelanggan. Jurnal Manajemen Dan Administrasi Rumah Sakit Indonesia (MARSI), 6(1), 74–85.

M Hasyrul Muchtar, & Dety Mulyanti. (2023). Dampak Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Pasien Puskesmas: Studi Literature. DIAGNOSA: Jurnal Ilmu Kesehatan Dan Keperawatan, 1(2), 41–48. https://doi.org/10.59581/diagnosa-widyakarya.v1i2.161

Marliyani, Ilmi, M. bahrul, Ernadi, E., & Ariyanto, E. (2023). Pengaruh Kualitas Pelayanan Kesehatan Terhadap Tingkat Kepuasan Pasien BPJS di Puskesmas Martapura 1 Tahun 2022. Health Research Journal of Indonesia, 1(5), 190–195. https://wpcpublisher.com/jurnal/index.php/HRJI/article/view/140

Mayumi Gultom, V. (2025). Evaluasi Tingkat Kepuasan Pasien Terhadap Pelayanan Dokter Di Puskesmas Sungai Lilin Kabupaten Musi Banyuasin Dalam Rangka Pelaksanaan Sistem Asuransi Kesehatan Bpjs. Jurnal Kesehatan Dan Pembangunan, 15(2), 242–256. https://doi.org/10.52047/jkp.v15i2.420

Multazam, S. M. H. N. H. A. (2023). Article History Article. Publication Issue, 72(2), 161–177. http://philstat.org.ph

Najib, K. (2022). Pengaruh Kualitas Pelayanan Kesehatan terhadap Kepuasan Pasien Rawat Jalan di RSUD Saptosari Gunungkidul D.I. Yogyakarta. Manajemen, Bisnis Dan Ekonomi, 1(1), 35. https://doi.org/10.26798/manise.v1i1.666

Novita, D., Patria, A., & Sukmanela, A. (2026). Jurnal Studi Keperawatan Pengaruh Kualitas Pelayanan Dan Fasilitas Kesehatan Terhadap Kepuasan Pasien BPJS.

Rafliadi, Hattab, S., Salingkat, S. P., Tadulako, U., Tadulako, U., Tadulako, U., Memiliki, K., Mean, N., Besar, P., Dengan, D., Lain, V., Kuantitatif, D., & Umum, P. (2024). PENGARUH KUALITAS PELAYANAN TERHADAP KEPUASAN PASIEN BPJS DAN PASIEN UMUM RUMAH SAKIT UMUM DAERAH UNDATA PROVINSI SULAWESI TENGAH. 01, 56–65.

Rima Lestari, Djayeng Turano Gunade, H. S. (2026). Kecamatan Amuntai Tengah Kabupaten Hulu Sungai Utara. 2, 436–446.

Saputro, A. H. (2024). Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasaan Pasien BPJS Poli Penyakit dalam Rumah Sakit Bhayangkara Pontianak. Ranah Research : Journal of Multidisciplinary Research and Development, 6(5), 1707–1717. https://doi.org/10.38035/rrj.v6i5.996

Syaichu, A., & Mar, L. (2022). 50-56 Pengaruh Kualitas Pelayanan Kesehatan Terhadap Kepuasan Pasien. Cyber-Techn, 4(1), 22–27. http://download.garuda.kemdikbud.go.id/article.php?article=2322748%5C&val=22367%5C&title=1-8 PENGARUH FLUKTUASI HARGA DAN KUALITAS BERAS BERSUBSIDI PERUM BULOG TERHADAP KEPUASAN KONSUMEN

Undang Republik Indonesia Nomor 17 Tahun 2023 Tentang Kesehatan. (2023). 1. Presiden RI. Undang-Undang Republik Indonesia Nomor 17 Tahun 2023 Tentang Kesehatan. Undang-Undang. 2023;(187315):1–300.Undang-Undang Republik Indonesia Nomor 17 Tahun 2023 Tentang Kesehatan. Undang-Undang, (187315), 1–300.