Peran Customer Service pada Operasional Terbatas Bandara Husein Sastranegara Bandung: Perspektif Adaptive Governance

Argya Rahma Paramita; Agnesia Nathania Putri; Alfira Widyasari; Keysa Aulia Kamila; Normalisa Ilham Luviana; Rina Herlina Haryanti

doi:10.69693/ijim.v4i3.1715

Authors

Argya Rahma Paramita Universitas Sebelas Maret
Agnesia Nathania Putri Universitas Sebelas Maret
Alfira Widyasari Universitas Sebelas Maret
Keysa Aulia Kamila Universitas Sebelas Maret
Normalisa Ilham Luviana Universitas Sebelas Maret
Rina Herlina Haryanti Universitas Sebelas Maret

DOI:

https://doi.org/10.69693/ijim.v4i3.1715

Keywords:

customer service, Pelayanan Publik, bandar udara, adaptive governance, kondisi operasional terbatas

Abstract

Pelayanan publik didefinisikan sebagai kegiatan atau rangkaian kegiatan dalam rangka pemenuhan kebutuhan pelayanan bagi setiap warga negara atas barang, jasa, dan/atau pelayanan administratif yang disediakan oleh penyelenggara pelayanan publik. Penelitian ini mengkaji mengenai peran Customer Service dalam operasional layanan publik, khususnya di bandara. Kebijakan pengalihan rute penerbangan ke Bandara Kertajati dan penetapan Bandara Husein Sastranegara sebagai bandara domestik sejak April 2024 menyebabkan penurunan signifikan aktivitas operasional, namun unit Customer Service tetap beroperasi sesuai SOP yang ada tanpa penyesuaian kelembagaan yang memadai. Penelitian ini menggunakan metode deskriptif kualitatif melalui observasi partisipatif, wawancara, studi dokumen, dan studi literatur untuk menganalisis peran Customer Service dalam perspektif adaptive governance. Hasil penelitian menunjukkan kapasitas kelembagaan yang belum optimal dalam merespons perubahan secara antisipatif, tercermin dari ketidaksesuaian SOP, potensi inefisiensi SDM, dan absennya protokol transisi. Diperlukan evaluasi SOP berkala, optimalisasi penugasan SDM lintas fungsi, pengembangan layanan digital, dan peningkatan kompetensi yang berorientasi skenario sebagai strategi penguatan.

Downloads

Download data is not yet available.

References

Akther, S., & Evans, J. (2024). Emerging attributes of adaptive governance in the global south. Frontiers in Environmental Science, 12, 1372157. https://doi.org/10.3389/fenvs.2024.1372157

Al-Dafi, M. F., Pujonggo, S. S., & Mastur, A. S. R. (2025). Penyelenggaraan Pelayanan Paspor di Kantor Imigrasi Ditinjau dari Perspektif Dynamic Governance. Citizen: Jurnal Ilmiah Multidisiplin Indonesia, 5(4), 1222–1229. https://doi.org/10.53866/jimi.v5i4.985

Assyakurrohim, D., Ikhram, D., Sirodj, R. A., & Afgani, M. W. (2023). Metode Studi Kasus dalam Penelitian Kualitatif. Jurnal Pendidikan Sains Dan Komputer, 3(1), 1–9. https://doi.org/10.47709/jpsk.v3i01.1951

Dietz, T., Ostrom, E., & Stern, P. C. (2003). The Struggle to Govern the Commons. Science, 302(5652), 1907–1912. https://doi.org/10.1126/science.1091015

Folke, C., Hahn, T., Olsson, P., & Norberg, J. (2005). Adaptive Governance of Social-Ecological Systems. Annual Review of Environment and Resources, 30, 441–473. https://doi.org/10.1146/annurev.energy.30.050504.144511

Hendrayady, A., Sari, A. R., Mustanir, A., Amane, A. P. O., Isa, R., Agusman, Y., Saputra, R. W., Ashari, A., Rulandari, N., & Prasetyo, A. H. (2023). Manajemen Pelayanan Publik (D. P. Sari (ed.); 1st ed.). PT Global Eksekutif Teknologi.

Ilhami, M. W., Nurfajriani, W. V., Mahendra, A., Sirodj, R. A., & Afgani, M. W. (2024). Penerapan Metode Studi Kasus dalam Penelitian Kualitatif. Jurnal Ilmiah Wahana Pendidikan, 10(9), 462–469. https://doi.org/10.5281/zenodo.11180129

Jumawan, & Susanto, P. C. (2022). Analisis Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Penumpang di Bandar Udara. Aviasi: Jurnal Ilmiah Kedirgantaraan, 19(2), 45–52. https://doi.org/10.52186/aviasi.v19i2.113

Ningrum, A. P., & Wicaksana, R. A. (2024). The Effect of Public Service Quality on Community Satisfaction in the Analysis of Systematic Literature Review. DIA: Jurnal Administrasi Publik, 22(2), 187–198. https://doi.org/10.30996/dia.v22i02.9975

Purwandari, D. P., & Wijaya, G. C. (2023). Peranan Customer Service dalam Meningkatkan Kepuasan Konsumen Bandara Internasional I Gusti Ngurah Rai. E-Dimas: Jurnal Pengabdian Kepada Masyarakat, 14(3), 500–508. https://doi.org/10.26877/e-dimas.v14i3.13113

Putra, M. R. A., & Nuryana, R. P. (2025). Peran Bumdes Sambimulyo dalam Membangun Pariwisata Berkelanjutan: Berawal dari Tebing Kapur ke Destinasi Wisata. Jurnal Ilmu Administrasi Negara, 22(1), 16–22. https://doi.org/10.59050/jian.v22i1.280

Rahman, S. (2022). Pengaruh Kualitas Pelayanan Customer Service terhadap Kepuasan Penumpang Luar Negeri di Bandar Udara Yogyakarta Internasional Airport. Jurnal Kewarganegaraan, 6(1), 1269–1278. https://journal.upy.ac.id/index.php/pkn/article/view/2647

Rani, B. M., & Malau, G. C. (2025). Analysis of Smart Urban Governance from the Perspective of Dynamic Governance in the City of Surabaya. Jurnal Administrasi Negara, 31(2), 146–163. https://doi.org/10.33509/jan.v31i2.3782