Pengaruh Kualitas Fitur Pengaduan PLN Mobile dan Orientasi Pelayanan Karyawan Terhadap Kepuasan Pelanggan di PLN UP3 Bandengan Jakarta Utara

Amelia Putri; Faif Yusuf

doi:10.69693/ijim.v4i3.1686

Authors

Amelia Putri Universitas Bina Sarana Informatika
Faif Yusuf Universitas Bina Sarana Informatika

DOI:

https://doi.org/10.69693/ijim.v4i3.1686

Keywords:

Kualitas Fitur Pengaduan, Orientasi Pelayanan, Kepuasan Pelanggan

Abstract

Penelitian ini bertujuan untuk menganalisis pengaruh kualitas fitur pengaduan PLN Mobile dan orientasi pelayanan karyawan terhadap kepuasan pelanggan pada PT PLN (Persero) UP3 Bandengan Jakarta Utara. Metode penelitian yang digunakan adalah metode kuantitatif dengan pendekatan survei. Populasi dalam penelitian ini adalah pelanggan PLN UP3 Bandengan, dengan jumlah sampel sebanyak 94 responden yang ditentukan melalui teknik accidental sampling dan rumus Slovin. Analisis data dilakukan menggunakan teknik regresi linear berganda dengan bantuan perangkat lunak SPSS versi 27. Hasil penelitian menunjukkan bahwa: (1) Kualitas fitur pengaduan PLN Mobile berpengaruh positif dan signifikan secara parsial terhadap kepuasan pelanggan dengan nilai T_hitung sebesar 4,433 dan signifikansi 0,000; (2) Orientasi pelayanan karyawan berpengaruh positif dan signifikan secara parsial terhadap kepuasan pelanggan dengan nilai T_hitung sebesar 7,458 dan signifikansi 0,000; (3) Secara simultan, kualitas fitur pengaduan PLN Mobile dan orientasi pelayanan karyawan berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan pelanggan dengan nilai F_hitung sebesar 115,945 dan signifikansi 0,000. Nilai koefisien determinasi (R²) menunjukkan bahwa kedua variabel independen tersebut mampu menjelaskan 70,7% variasi kepuasan pelanggan, sedangkan 29,3% sisanya dijelaskan oleh faktor-faktor lain di luar model penelitian.

Downloads

Download data is not yet available.

References

Basmalasari, R. M., & Nugroho, D. A. (2022). Pengaruh Reliability, Tangibility, Assurance, Empathy, Dan Responsiveness Terhadap Consumer Satisfaction Pada Jasa Per-bandaraan Selama Pandemi Covid-19. Https://Doi.Org/10.21776/Jmppk.2022.01.1.03, 1(1), 19–28. DOI: https://doi.org/10.21776/jmppk.2022.1.1.15

Cornelius, J. (2023). Pentingnya Etika Profesidalam Praktik Insinyur Teknik Sipil: Studi tentang Implementasi Kode Etik Insinyur. Jurnal Kependudukan Dan Pembangunan Lingkungan. 4(1), 46–53.

Dwi, I. M ., & Adnyana, M. (2021). Metode penelitian pendekatan kuantitatif. WWW.penerbit.medsan.co.id

E., Syaf, H., Harefa, A. (2021). Studi Manajemen, P., & Studi Perpustkaan dan Sains Informasi, P.

Fadel, M. (2024). Aplikasi Pengaduan Masyarakat Berbasis Android dengan Integrasi Chatbot AI untuk Kualitas Pelayanan Publik. Journal Homepage: Journal of Electrical Engineering and Computer (JEECOM), 6(2), 45–78. https://doi.org/10.33650/jeecom.v4i2 DOI: https://doi.org/10.33650/jeecom.v6i2.9604

Hakim, H., Kamil, D. (2025). Pendekatan Machine Learning untuk Estimasi Harga Rumah dengan Regresi Linier. ALPHA. Journal of Science and Technology, 1(1), 18–22. DOI: https://doi.org/10.70716/alpha.v1i1.99

Hasan, M. (2023). Disiplin dan motivasi dalam meningkatkan produktivitas kerja.

Hidayat, Y., Nurhayati, I. (2023). Effect of the Educational Game Tools on Early Childhoods in the Kindergarten. Journal Corner of Education, Linguistics, and Literature. 3(2), 100–107. https://doi.org/10.54012/jcell.v3i2.200 DOI: https://doi.org/10.54012/jcell.v3i2.200

Huda. (2020). Manajemen SDM (Analisis kinerja karyawan pada perusahaan). Solok Insan Cendekia Mandiri.

Ibrahim, A. H. Hi., Sudin, I. (2025). Digital transformation in public services: Political challenges and global implications. International. Journal of Social Sciences, 8(3), 72–78. https://doi.org/10.21744/ijss.v8n3.2409 DOI: https://doi.org/10.21744/ijss.v8n3.2409

Machali, I. (2021). Metode penelitian kuantitatif (panduan praktis merencanakan, melaksanakan, dan analisis dalam penelitian kuantitatif).

Riyanto, & Hatmawan, A. (2020). Metode riset penelitian kuantitatif penelitian dibidang manajemen, teknik, pendidikan dan eksperimen. deepublish.

Sekarsari, L. (2022). Digital Marketing dan Brand Awareness terhadap keputusan pembelian dengan trust sebagai variabel intervening. 7(3), 40–65. https://journals.ums.ac.id/index.php/komuniti/article/view/16841

Widowati, Y. R., & Nugroho, A. A. (n. d. ). (2022). Analisis Pelayanan Pengaduan Melalui Sistem Cepat Respon Masyarakat (CRM) Di Provinsi DKI Jakarta.

Zahra, H., Santoso, S., A. (2024). Arif Kurniawan, I., & Ilmu Sosial Dan, F. (n.d.). Penerapan Sistem Informasi Pelayanan Publik Pada Aplikasi Simpel Tkr Pdam Tirta Kerta Raharja Kabupaten Tangerang.