Upaya Complaint Handling Pada Transjakarta Dalam Mengurangi Kasus Pelecehan Seksual

Abstract

Penelitian ini dilatarbelakangi oleh masih maraknya kasus pelecehan seksual di transportasi publik, khususnya pada layanan Transjakarta, yang menuntut adanya sistem penanganan keluhan (complaint handling) yang responsif, efektif, dan berorientasi pada perlindungan pengguna. Permasalahan ini menjadi penting karena transportasi publik seharusnya menjadi ruang yang aman dan nyaman bagi seluruh masyarakat. Penelitian ini bertujuan untuk menganalisis prosedur penanganan keluhan yang diterapkan oleh PT Transportasi Jakarta dalam menanggapi laporan pelecehan seksual, serta mengkaji bagaimana upaya tersebut berkontribusi dalam meminimalisir kejadian serupa di masa mendatang. Metode yang digunakan adalah penelitian kualitatif dengan pendekatan deskriptif. Analisis penelitian ini menggunakan teori Service Recovery sebagai landasan konseptual untuk memahami bagaimana respons organisasi terhadap keluhan pelanggan dapat memulihkan kepercayaan serta meningkat kan kepuasan pengguna layanan. Hasil penelitian menunjukkan bahwa Transjakarta telah menerapkan beberapa mekanisme penanganan keluhan, antara lain melalui pelaporan langsung kepada petugas di lapangan, pemanfaatan kanal digital, serta koordinasi dengan pihak berwenang. Meskipun demikian, upaya complaint handling tersebut masih perlu ditingkatkan, terutama dalam aspek penguatan sosialisasi, percepatan respons, serta konsistensi implementasi kebijakan. Peningkatan tersebut diperlukan guna menciptakan lingkungan transportasi publik yang lebih aman, nyaman, dan terpercaya bagi seluruh pengguna layanan.