Optimalisasi Peran Frontliner Dalam Meningkatkan Kualitas Pelayanan Informasi Institusi Di Fakultas Seni Rupa Dan Desain Institut Teknologi Bandung

Abstract

Penelitian ini bertujuan untuk menganalisis peran frontliner dalam meningkatkan kualitas pelayanan informasi institusi di Fakultas Seni Rupa dan Desain Institut Teknologi Bandung serta mengidentifikasi faktor-faktor yang memengaruhi kualitas pelayanan. Penelitian ini menggunakan pendekatan kualitatif dengan metode deskriptif. Data diperoleh melalui observasi, wawancara, dokumentasi, dan studi literatur. Informan penelitian dipilih menggunakan teknik purposive sampling, yaitu  frontliner yang terlibat langsung dalam pelayanan informasi institusi. Hasil penelitian menunjukkan bahwa dalam perspektif service excellence, kualitas pelayanan informasi tercermin melalui tiga aspek utama, yaitu kecepatan informasi, kejelasan informasi, dan akurasi informasi. Di antara ketiga aspek tersebut, kejelasan informasi menjadi faktor yang paling dominan dalam menentukan kualitas pelayanan yang dirasakan oleh pengguna layanan. Kemampuan komunikasi frontliner berperan penting dalam memastikan informasi dapat disampaikan secara jelas, tepat, dan sesuai dengan kebutuhan pengguna layanan. Meskipun demikian, masih ditemukan beberapa kendala dalam pelaksanaan pelayanan, seperti keberagaman kebutuhan informasi pengguna, tuntutan multitasking, serta belum optimalnya standardisasi pelayanan. Oleh karena itu, upaya peningkatan kualitas pelayanan informasi perlu dilakukan melalui penguatan kompetensi komunikasi frontliner, penyempurnaan prosedur pelayanan, serta pengembangan sistem informasi pendukung. Penelitian ini menyimpulkan bahwa kualitas pelayanan informasi institusi tidak hanya ditentukan oleh kecepatan penyampaian informasi, tetapi juga oleh efektivitas komunikasi dalam memastikan informasi dapat dipahami dengan baik oleh pengguna layanan.